Macros são sequências de ações salvas que você executa com um único clique durante o atendimento. Em vez de repetir os mesmos passos manualmente em cada conversa, você cria a macro uma vez e aplica sempre que precisar — economizando tempo e garantindo padronização no atendimento.
O que uma macro pode fazer
Uma macro pode combinar várias ações em sequência:
- Enviar uma mensagem — resposta pronta, instrução, link ou qualquer texto
- Adicionar tags ao contato (ex: "cliente vip", "suporte nível 2")
- Transferir para uma equipe ou atendente específico
- Alterar a prioridade do ticket (baixa, média, alta, urgente)
- Mover o lead no pipeline para uma etapa específica (ex: "Proposta enviada")
- Encerrar o ticket após a execução das ações
Todas as ações da macro são executadas na ordem em que foram configuradas.
Como criar uma macro
- Acesse Atendimento > Macros
- Clique em Nova Macro
- Dê um nome descritivo (ex: "Encaminhar para Suporte Nível 2")
- Adicione as ações na ordem desejada usando o botão + Adicionar ação
- Configure cada ação (escolha a equipe, escreva a mensagem, selecione a tag etc.)
- Salve a macro
Você pode editar ou excluir macros existentes a qualquer momento na mesma tela.
Como aplicar uma macro durante um atendimento
- Abra a conversa desejada
- Clique no ícone de Macro no painel de ações do chat (ícone de raio ou menu de ações rápidas)
- Selecione a macro na lista
- Confirme a execução
Todas as ações serão aplicadas automaticamente em sequência. Você verá cada ação registrada no histórico da conversa.
Permissões
| Quem pode criar macros | Quem pode aplicar macros |
|---|---|
| Proprietário e Gerentes | Todos os atendentes |
| Supervisores (com permissão) | Supervisores |
Macros criadas por um usuário ficam disponíveis para toda a equipe. Não existem macros privadas — todas são compartilhadas no workspace.
Casos de uso
Triagem rápida de tickets Crie uma macro "Triagem — Suporte Técnico" que adiciona a tag "suporte-técnico", move o lead para a etapa "Em análise" no pipeline e transfere para a equipe de suporte — tudo de uma vez.
Encerramento padronizado Crie uma macro "Encerrar com pesquisa" que envia a mensagem de agradecimento padrão, adiciona a tag "atendimento-concluído" e encerra o ticket automaticamente.
Escalada de urgência Crie uma macro "Urgente — Escalada" que altera a prioridade do ticket para "Urgente", transfere para o supervisor e adiciona a tag "escalado".
Resposta a perguntas frequentes Para perguntas recorrentes, crie macros com as respostas completas já prontas. O atendente aplica a macro e a resposta é enviada em segundos.
Boas práticas
- Nomeie as macros de forma clara e padronizada para facilitar a busca durante o atendimento
- Revise as macros regularmente para garantir que textos e configurações ainda estejam atualizados
- Crie macros para os fluxos mais repetitivos primeiro — o impacto no tempo de atendimento é imediato
- Evite macros com muitas ações complexas; prefira macros focadas e com objetivo claro