IA e Agentes de Atendimento

Agentes, prompts e knowledge base

17 min de leitura ·Atualizado em 5 de maio de 2026

O que são os Agentes IA?

Agentes IA são assistentes virtuais que respondem automaticamente aos seus clientes com base em regras e conhecimento que você configura. Funciona como ter um atendente disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Onde configurar

Menu lateral > IA & Agentes

Neste módulo você encontra:

  • Configuração IA: Ajustes gerais do provedor de IA da conta
  • Meus Agentes: Criação e configuração dos seus agentes
  • Knowledge Base: Documentos e informações que a IA usa para responder
  • AI Monitor: Painel de monitoramento de desempenho da IA
  • Content AI: Gerador de conteúdo com IA (Business+)

Como configurar seu Agente IA

  1. Va em IA & Agentes > Meus Agentes
  2. Clique em "Novo Agente"
  3. De um nome ao agente (ex: "Assistente da Loja Maria")
  4. Escolha a personalidade:
    • Profissional: respostas formais e diretas
    • Amigável: tom descontraido com emojis
    • Casual: respostas informais
    • Formal: linguagem corporativa
    • Empatico: foco em acolhimento
  5. Escreva o contexto do seu negócio (o que você vende, horario de funcionamento, diferenciais)
  6. Defina regras de negócio (ex: "Sempre pergunte o tamanho antes de informar preço")
  7. Configure tópicos proibidos (assuntos que a IA não deve abordar)
  8. Configure escalonamento: em quais situações transferir para humano
  9. Escolha o motor de IA (veja secao abaixo)
  10. Salve e ative

Motor de IA — qual modelo o agente vai usar

Cada agente pode usar um motor de IA diferente. Você tem tres opções:

ConvertaFlow (Padrão)

Usa o modelo de IA da própria plataforma, incluido no seu plano. Não requer configuração adicional. Recomendado para a maioria dos casos.

Configuração compartilhada da conta

Usa uma API Key que você já cadastrou em Configuração IA. Ideal se você já tem contrato com um provedor específico e quer usar o mesmo para todos os agentes.

Chave exclusiva deste agente

Permite que cada agente use um provedor e modelo diferente, com uma API Key separada. Ideal para empresas que querem usar modelos específicos para agentes específicos (ex: modelo mais rápido para atendimento inicial, modelo mais preciso para vendas complexas).

Para configurar a chave exclusiva, selecione o provedor, escolha o modelo e insira sua API Key. A chave fica criptografada na plataforma.

Modos de Prompt

Ao configurar o que o agente deve dizer e como se comportar, você tem duas opções:

Modo Estruturado (recomendado)

Os campos visuais do editor — nome, personalidade, contexto, regras, tom — geram automaticamente o prompt de instruções para a IA. Você não precisa saber escrever prompts.

Modo Manual

Você escreve o prompt de instruções diretamente. Para usuários avançados que querem controle total sobre o comportamento da IA. Você pode até gravar sua instrução em áudio e a Lia transcreve para você.

Parâmetros de Geração

Você pode ajustar o comportamento da IA com tres controles:

  • Mensagens de contexto: Quantas mensagens anteriores da conversa o agente considera ao responder (1 a 50). Mais contexto = respostas mais coerentes, mas pode ser mais lento.
  • Limite de tokens: Tamanho máximo de cada resposta. Respostas menores são mais rápidas e baratas. Recomendado: 300 tokens para atendimento.
  • Temperatura: Controla o nível de criatividade da IA. 0 = respostas previsıveis e diretas. 2 = respostas criativas e variadas. Recomendado: 0.7.

Respostas em Áudio (Voz)

Com a integração Azure TTS (Text-to-Speech), o agente pode responder com mensagens de voz além de texto. Disponível em planos Business e Enterprise. Configure a região e insira sua chave Azure para ativar.

Vinculando Conexões WhatsApp

Você pode vincular um agente a números de WhatsApp específicos. Assim, quando uma mensagem chega naquele número, o agente configurado assume automaticamente — sem precisar ativar manualmente por conversa.

Base de Conhecimento (Knowledge Base)

Onde acessar: Menu lateral > IA & Agentes > Knowledge Base

A base de conhecimento alimenta a IA com informações sobre seu negócio. Quanto mais documentos você adicionar, melhor a IA responde.

Tipos de documentos aceitos:

  • PDF
  • Texto (.txt)
  • Markdown (.md)
  • CSV

O que colocar na base de conhecimento:

  • Catalogo de produtos com preços
  • Perguntas frequentes (FAQ)
  • Política de trocas e devoluções
  • Horario de funcionamento
  • Informações sobre entrega e frete
  • Regras de garantia
  • Informações sobre a empresa

Como adicionar:

  1. Va em IA & Agentes > Knowledge Base
  2. Clique em "Upload" ou arraste o arquivo
  3. Aguarde o processamento (o status muda para "Pronto")
  4. Pronto — a IA já usara esse conhecimento nas respostas

Limites por plano

  • Essencial: sem IA automática
  • Profissional: 1 agente IA, 200.000 tokens/mes, 20 documentos
  • Business: 5 agentes IA, 1.000.000 tokens/mes, 100 documentos
  • Enterprise: 10+ agentes IA, 5.000.000 tokens/mes, documentos ilimitados

O que são tokens?

Tokens são unidades de processamento da IA. Cada mensagem enviada e recebida consome tokens. Uma mensagem curta consome cerca de 100-300 tokens. O consumo aparece em IA & Agentes > AI Monitor. Saiba mais sobre como os tokens funcionam e os custos envolvidos.

Quando a IA transfere para humano?

A IA transfere automaticamente quando:

  • O cliente pede para falar com uma pessoa
  • O assunto e uma reclamação ou pedido de cancelamento (se você configurou isso)
  • A IA não tem certeza da resposta após 3 tentativas
  • O assunto esta fora do escopo configurado

Veja também

Classificação de Intenção (Intent Detection)

O que e

Toda vez que um contato envia uma mensagem, o sistema analisa automaticamente com IA para classificar a intenção. O resultado aparece no painel lateral do chat como um badge com percentual de confianca.

Intenções disponíveis

  • Compra (purchase): Quer comprar algo ou demonstrou interesse
  • Suporte (support): Precisa de ajuda técnica ou tem dúvida
  • Reclamação (complaint): Esta insatisfeito ou reclamando
  • Preço (pricing): Perguntando sobre valores ou planos
  • Saudação (greeting): Apenas cumprimentou (oi, bom dia)
  • Outro (other): Não se encaixa em nenhuma categoria

O que significa o percentual

O percentual (ex: 80%) indica a confianca da IA na classificação:

  • 90-100%: Alta certeza
  • 70-89%: Boa certeza
  • Abaixo de 70%: Classificação incerta

O que significa "Cache | 0 tokens"

Quando aparece "Cache | 0 tokens" significa que a classificação já existia em memória e não gastou tokens de IA. O cache dura cerca de 30 minutos, economizando até 90% dos custos.

Ativação e desativação

A detecção de intenção e configurável em IA & Agentes > Configuração IA > Minhas Funções IA.

O administrador pode:

  • Ativar ou desativar a detecção automática de intenção
  • Quando desativada: zero tokens consumidos em qualquer caminho. O toggle e respeitado por todo o sistema via AI Router centralizado.
  • Quando ativada: classifica automaticamente toda mensagem recebida usando o provedor/modelo escolhido pelo cliente

O modelo de IA utilizado na detecção segue a configuração da conta. Se o cliente configurou um provedor específico, a detecção usa esse provedor. Se não configurou nenhum, usa o padrão da plataforma.

IMPORTANTE: A detecção de intenção funciona INDEPENDENTE do botao IA no chat. São coisas diferentes:

  • Detecção de intenção = passiva, so classifica e informa o atendente
  • Botao IA no chat = ativa a IA para RESPONDER automaticamente naquela conversa

Como ver a intenção de um contato

  1. Abra uma conversa no chat
  2. No painel lateral direito, veja "Intenção detectada pela IA"
  3. O badge mostra: icone + nome da intenção + percentual de confianca

O que aparece quando a IA esta desativada

O painel lateral do chat exibe estados diferentes conforme a situação:

IA não configurada (sem provedor/API Key):

  • Aparece um botao azul com icone de engrenagem: "Configurar IA"
  • Subtexto: "Configure um provedor de IA"
  • Ao clicar, o usuário e levado diretamente para IA & Agentes > Configuração IA

IA configurada mas detecção de intenção desativada:

  • Aparece um botao azul com icone de estrela: "Ativar detecção"
  • Subtexto: "Classifica intenções automaticamente"
  • Ao clicar, o usuário e levado para IA & Agentes > Configuração IA > Minhas Funções IA

IA configurada e detecção ativada:

  • Aparece o badge colorido com a intenção detectada (ex: "Quer Comprar 92%")
  • Abaixo mostra o modelo usado e tokens consumidos

Botao IA no header do chat

O botao "IA" ao lado do nome do contato no chat serve para ativar/desatigar a IA como respondente automática NAQUELA conversa específica.

  • Quando ativado (roxo com bolinha verde): a IA responde automaticamente pelo atendente usando o agente configurado
  • Quando desativado (cinza): somente o atendente humano responde

Para que o botao apareca no chat, o administrador precisa:

  1. Criar um agente em IA & Agentes > Meus Agentes
  2. Ir em IA & Agentes > Configuração IA
  3. Na secao "Agente IA no Chat", ativar o toggle
  4. Escolher o modo: IA Geral (1 agente para todos) ou IA por Equipe (agente por departamento)
  5. Selecionar o(s) agente(s) conforme o modo escolhido
  6. Clicar em "Salvar configuração"

Configuração centralizada (IA & Agentes > Configuração IA)

Todas as configurações de comportamento da IA ficam em um único lugar (veja também AI Router e Configuração Centralizada): Menu lateral > IA & Agentes > Configuração IA

Secao 1: Detecção de Intenção

  • Ativar/desativar detecção automática
  • Definir confianca minima para exibir (slider 30-95%, padrão 70%)
  • Quando desativado: não consome tokens, badge não aparece

Secao 2: Ações Automáticas por Intenção

  • Mover para "Interessado" no pipeline quando detectar intenção de compra
  • Definir prioridade "Alta" quando detectar reclamação
  • Dependem da detecção de intenção estar ativada

Secao 3: Agente IA no Chat

  • Ativar/desativar o botao IA no chat (toggle)
  • Escolher o modo de operação:
    • IA Geral: Um único agente atende todas as conversas. Você seleciona qual agente sera o global.
    • IA por Equipe: Cada equipe pode ter seu próprio agente com prompt e regras específicas. Equipes sem agente terao apenas atendimento humano.
  • O botao "Salvar configuração" no rodape persiste as alterações
  • Indicador "Alterações não salvas" aparece quando ha mudanças pendentes
  • A IA nunca e ativada automaticamente — o atendente clica no botao IA na conversa para ativar
  • Avatar com borda roxa indica que a IA esta ativa naquela conversa

Fluxo completo de configuração

  1. Configurar provider e API Key (secao superior da pagina)
  2. Criar agente(s) em "Meus Agentes" (nome, prompt, personalidade)
  3. Ativar detecção de intenção (se quiser analise automática)
  4. Ativar "Agente IA no Chat" (toggle)
  5. Escolher modo: IA Geral ou IA por Equipe
  6. Se IA Geral: selecionar o agente global
  7. Se IA por Equipe: selecionar o agente para cada equipe
  8. Clicar em "Salvar configuração"

Usando Intenção no Flow Builder

Verificar interesse do lead automaticamente

  1. No Flow Builder, arraste o no "Condição" para o canvas
  2. No campo "Campo", digite: ai_intent
  3. No operador: "E igual a"
  4. No valor: purchase (ou support, complaint, pricing, greeting)
  5. Conecte "Sim" para ações de venda e "Não" para o fluxo padrão

Exemplo: Qualificação automática por intenção

  • Início (palavra-chave: "oi")
  • Enviar Texto ("Ola! Como posso ajudar?")
  • Aguardar Resposta
  • Condição: ai_intent == "purchase"?
    • Sim: Adicionar Tag "Lead Quente" → Transferir para Vendas
    • Não: Condição: ai_intent == "complaint"?
      • Sim: Adicionar Tag "Reclamação" → Transferir para Suporte (prioridade Alta)
      • Não: Transferir para IA (atendimento geral)

IA e Pipeline (Funil de Vendas)

Auto-move de etapas

Quando a IA detecta intenção de compra com alta confianca (acima de 90%), o sistema pode mover automaticamente o deal para a etapa "Interessado" no pipeline. Isso é configurável por etapa.

Metricas que a IA pode analisar

  • Taxa de conversão por etapa: quantos deals passam de cada etapa para a próxima
  • Tempo médio por etapa: quanto tempo o deal fica parado
  • Deals perdidos por motivo: principal razão de perda
  • Performance por atendente: quem converte mais
  • Valor total no pipeline: soma de todos os deals abertos
  • Ticket médio: valor médio dos deals ganhos

Agentes IA no Flow Builder

Configuração completa do no "Transferir para IA"

Ao usar este no no Flow Builder, configure:

  • Provedor: Escolha seu provedor de IA (configurado na conta)
  • Modelo: Escolha por provedor conforme o objetivo
  • Prompt do sistema: Personalidade e objetivo da IA
  • Temperatura: 0.0 (exato) a 1.0 (criativo). Recomendado: 0.7
  • Max tokens: Limite de tokens por resposta. Recomendado: 1024
  • Histórico: Incluir últimas N mensagens para contexto
  • Base de conhecimento: Conectar documentos/FAQs da empresa
  • Fallback: Se a IA não resolver: transferir para humano, encerrar, ou enviar mensagem

Boas práticas para prompts

  1. Seja específico ("Você e um vendedor de cursos online da empresa X")
  2. Defina limites ("Nunca invente preços. Se não souber, transfira para humano")
  3. Use variáveis ({nome} para personalizar)
  4. Defina tom ("Seja informal e use emojis com moderação")

Comportamento humano da IA (a partir da versão 0.10.0)

A IA do ConvertaFlow agora se comporta como um atendente humano de verdade, não como um robô que responde a cada mensagem. Cinco mecanismos automáticos garantem isso:

1. Aguardar antes de responder (debounce)

Quando o cliente envia várias mensagens em sequência ("oi", "tudo bem?", "queria saber do produto X"), a IA aguarda alguns segundos de silêncio e responde uma única vez com tudo agregado — em vez de responder a cada mensagem individualmente.

  • Como configurar: editor do agente > Parâmetros de Geração > "Aguardar antes de responder"
  • Recomendado: 8 a 10 segundos para público que digita devagar (40+ anos), 3 a 5 segundos para público mais rápido
  • Por que importa: economiza créditos (1 resposta em vez de 4) e evita atropelar o cliente que ainda está pensando

2. Pausa pensativa antes de digitar

Antes de começar a "digitar", a IA tem uma pausa de 1 a 3 segundos — simulando o tempo humano de leitura e raciocínio. Não é configurável, é automático.

3. Indicador "digitando..." proporcional

A IA mostra "digitando..." pelo tempo proporcional ao tamanho da resposta. Resposta curta = pouco tempo digitando. Resposta longa = mais tempo. Ajusta para parecer um humano de verdade escrevendo.

4. Cancelar resposta se o cliente mandar nova mensagem

Se a IA está gerando uma resposta e o cliente manda uma mensagem nova, a IA cancela a resposta em andamento e refaz considerando tudo que foi dito. Comportamento humano: pessoa que está digitando pararia, leria a nova mensagem e ajustaria a resposta.

5. Dividir respostas longas em blocos

Respostas longas viram 2 a 3 mensagens menores com pausa de 1 a 3 segundos entre elas — em vez de uma muralha de texto. Mais natural de ler.

  • Como configurar: editor do agente > Parâmetros de Geração > "Dividir respostas longas em blocos"
  • Tamanho recomendado: 250 a 400 caracteres por bloco no WhatsApp

6. Tom adaptativo (automático)

A IA observa o registro linguístico do cliente nas últimas mensagens e ajusta o tom para combinar — sem trocar a personalidade configurada.

  • Cliente formal → respostas mais polidas
  • Cliente informal → respostas mais leves
  • Cliente que usa emojis → IA pode usar também
  • Cliente que escreve curto → IA responde curto

Base de Conhecimento — agora com texto colado e imagens

A Base de Conhecimento ficou muito mais flexível:

Tipos aceitos

  • Documentos: PDF, DOCX, TXT, MD, CSV (até 20 MB)
  • Imagens com texto: PNG, JPG, JPEG, WebP — passam por OCR local (português + inglês)
  • Texto colado direto: digite ou cole o conteúdo direto na plataforma — sem precisar montar arquivo

Quando usar texto colado

Use o modo "Colar texto" quando você quer narrar conhecimento na hora — perguntas frequentes, política de troca, descrição de procedimento, script de venda — sem precisar abrir Word ou PDF. É só clicar em "Colar texto", dar um nome ao conteúdo e digitar.

Diferença entre Regras de Negócio e Base de Conhecimento

São conceitos parecidos, mas fazem coisas COMPLETAMENTE diferentes:

Tipo O que vai aqui Como age
Regras de Negócio Comandos invioláveis ("nunca/sempre faça X") Vão SEMPRE no prompt da IA — gastam tokens em toda chamada
Tópicos Proibidos Assuntos que a IA NÃO pode comentar Idem — sempre no prompt
Base de Conhecimento Informações factuais (preços, FAQ, descrição de produto) Buscadas via similaridade semântica APENAS quando o cliente pergunta — economiza tokens

Exemplos práticos:

  • ✅ Regra de Negócio: "Nunca dar desconto acima de 15% sem aprovação"
  • ✅ Regra de Negócio: "Sempre pedir CPF antes de finalizar venda"
  • ✅ Base de Conhecimento: "Procedimento X custa R$ 1.500, dura 1 hora, requer 2 sessões"
  • ✅ Base de Conhecimento: "Atendemos seg-sex 8h-18h, sáb 8h-12h"

❌ NÃO coloque preços, horários, FAQ ou descrições de produto nas Regras de Negócio — vai gastar tokens à toa. Esse tipo de informação vai na Base de Conhecimento.

KB privada por agente

Cada agente pode ter sua base de conhecimento privada, vinculada apenas a ele. Documentos sem agente vinculado ficam globais — todos os agentes herdam.

Como adicionar conteúdo

  1. Vá em IA & Agentes > Meus Agentes > Editar agente
  2. Role até a seção "Base de Conhecimento"
  3. Escolha:
    • Enviar arquivo: arrastar ou clicar para selecionar PDF/DOCX/TXT/MD/CSV/imagem
    • Colar texto: nome + conteúdo digitado direto
  4. Aguarde o status "Pronto" (segundos para texto, 30-60s para PDFs grandes)
  5. Pronto — a IA já consulta o conteúdo nas próximas conversas

Palavras-chave de ativação

Cada documento pode ter palavras-chave que ativam a busca. Se o documento tem keywords ["preço", "valor", "orçamento"], ele só é consultado quando o cliente mencionar uma dessas palavras. Se o documento não tem keywords, é consultado sempre que relevante via similaridade semântica.

Lia → Agente: gerar agente por linguagem natural

Não precisa preencher 25 campos manualmente para criar um agente. Descreva o que você quer e a Lia gera tudo.

Como usar

  1. Vá em IA & Agentes > Meus Agentes
  2. Clique em "Novo Agente" ou "Editar"
  3. Clique em "Gerar com Lia" no topo da página
  4. Escolha o modo:
    • Descrição livre: escreva em poucas frases o que o agente deve fazer
    • Wizard de 5 perguntas: para quem prefere preencher campo a campo
  5. Clique em "Gerar Agente"
  6. A Lia preenche automaticamente: nome, personalidade, regras, tópicos proibidos, escalonamento, contexto, parâmetros
  7. Revise e ajuste o que quiser
  8. Clique em "Salvar"

Exemplos de descrição para o modo livre

  • "Atendente para clínica odontológica em Florianópolis. Público 40+, paciência com quem digita devagar. Marcar consultas, tirar dúvidas sobre procedimentos, transferir para humano em caso de cancelamento."
  • "Vendas de roupas femininas, pós-venda, recuperação de carrinho. Tom amigável, usa emojis."
  • "Suporte técnico de software. Tira dúvidas e abre chamados. Tom técnico mas acessível."

Wizard de 5 perguntas

Se preferir, responda 5 perguntas estruturadas:

  1. Setor/nicho da empresa (ex: clínica odontológica, loja de roupas)
  2. Função principal do agente (atendimento, vendas, suporte, agendamento, etc)
  3. Público-alvo (idade, características)
  4. Tom desejado (formal, amigável, casual, técnico, empático)
  5. Top 3 assuntos que o agente deve responder

A Lia monta a configuração com base nas suas respostas. Mínimo de 3 perguntas preenchidas para gerar.

URL persistente do agente

Quando você clica em "Editar" ou "Novo Agente", a URL muda para refletir o estado:

  • /ai/agent = listagem
  • /ai/agent?id=new = criando novo agente
  • /ai/agent?id=123 = editando o agente 123

Isso significa que:

  • Apertar F5 no editor não perde o trabalho — você continua editando o mesmo agente
  • O botão voltar do navegador funciona naturalmente
  • Você pode compartilhar a URL de um agente específico
  • Pode ter dois agentes abertos em abas diferentes do navegador
  1. Inclua informações do negócio ("Nossos cursos custam entre R$197 e R$997")

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